OPERADORA GUADALAJARA INICIA PROCESO DE CERTIFICACIÓN EUROPEA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

De conformidad con lo que establece la Ordenanza Metropolitana 017-2020, para mejorar la calidad en el servicio de transporte público, la compañía Guadalajara inició el proceso de auditoría encaminada a la obtención de la certificación UNE-EN 13816.

​La norma UNE-EN 13816 establece pautas para definir la calidad de servicio que la operadora de transporte debe proporcionar a los usuarios, con la finalidad de establecer medidas correctoras y preventivas. Esta exigencia debe cumplirse por parte de las operadoras que participan en el proceso de actualización de la tarifa, la misma que está sujeta a la normativa expuesta, con lo cual, el Municipio de Quito asegura que los pasajeros gocen de un servicio eficaz y eficiente.
El proceso de auditoría al interior de la operadora se desarrolla en dos fases. La primera parte consiste en la verificación de la suficiencia documental; es decir, se revisa la conformación del sistema de gestión empresarial, los instructivos e indicadores de gestión y sus mediciones, entre otros aspectos. Posteriormente se verifican los requisitos legales aplicables a la organización, de no existir ningún tipo de ‘no conformidad’, el equipo auditor recomienda proseguir a la fase siguiente.
La segunda parte del proceso tiene que ver con la verificación de la prestación del servicio como tal. Aquí el equipo auditor recorre en vía las diferentes rutas que dispone la operadora. Para el caso de la compañía Guadalajara son cuatro rutas a evaluar, por un periodo de alrededor de ocho horas.
Una vez cumplidos dichos procedimientos, cabe una revisión complementaria del proceso; dependiendo de los resultados del evento de auditoría, el equipo recomienda si es o no procedente la certificación. A partir del informe favorable de recomendación, el tiempo para la obtención de la norma (digital) puede ser de alrededor de ocho días, mientras emiten el documento físico.
Es necesario señalar que el periodo de certificación dura tres años; sin embargo, cada año se realizan muestreos con el seguimiento a las acciones previstas. Para cada muestreo se aplican también auditorías y de surgir ‘no conformidades’ del sistema de gestión, la operadora corre el riesgo de que su certificación UNE-EN 13816 sea suspendida o retirada.
Por ello, es fundamental el cumplimiento de los criterios de calidad que la compañía Guadalajara debe establecer en términos de: atención al cliente, servicio ofertado, información, accesibilidad, confort, seguridad e impacto ambiental.